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美高梅在线下载:头顶智能光环却“听不懂人话” 什么拉低了智能客服的“智商”

时间:2021/12/3 20:06:40   作者:   来源:   阅读:24   评论:0
内容摘要:  网购退换货、手机换套餐、银行问业务、宽带出问题、机票退改签,几乎你能想到的所有客服场景中,背后都有智能客服的身影。这些机器人24小时在线秒回,语气永远温暖,从不会闹脾气,然而头顶智能“光环”,却被吐槽“听不懂人话”,这究竟是怎么回事?用户体验差,企业却坚持...
  网购退换货、手机换套餐、银行问业务、宽带出问题、机票退改签,几乎你能想到的所有客服场景中,背后都有智能客服的身影。这些机器人24小时在线秒回,语气永远温暖,从不会闹脾气,然而头顶智能“光环”,却被吐槽“听不懂人话”,这究竟是怎么回事?用户体验差,企业却坚持要用,这又是为何?

  智能客服槽点不少让人烦恼

  家住天津的刘云发现自家的WiFi突然断了,于是她拨通了宽带运营商的客服电话,电话那头传来温柔女声,一长串的介绍之后是服务选择,有“查话费”“宽带不能使用”等,声音标准亲切,但却有点机械,56岁的刘云半天才反应过来,这是机器人的声音。

  “俺家歪发(WiFi)不嫩(能)使了。”老家是山西的刘云普通话并不太标准。电话那头明显没听懂,重复了刚才的问题选项,刘云有点急了,“俺要人工客服”,可是听筒那边的机器女声依然甜美,重复着刚才的问题选项。刘云生气地挂断电话,只好找自己的女儿孙萌帮忙报修。

  孙萌依照智能客服的层级问题,在人工客服全程未出现的情况下顺利报修,最后机器女声温柔提醒,“维修人员将尽快上门服务”。

  孙萌说:“现在越来越普遍的智能客服有许多优点,但对老年人不太友好,不少老年人都有口音,如果客服听不懂,就会答非所问,鸡同鸭讲。”

  人工客服不应缺失,她聊起最近的一次机票退改签遭遇智能客服的经历,“客服热线设置的层级问题太多,人工客服藏得太深,当我最后连接到人工客服的时候,用了快3分钟。”

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